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如何合理管控绩效的同时提升呼叫中心工作效率
  • 作者:admin
  • 发表时间:2019-05-21 11:21
  • 来源:未知

现今的发展,让我们更加意识到呼叫中心对于企业的重要。呼叫中心是企业与客户间联系的“桥梁”、企业收集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手段”。
 
 
随着互联网商业模式中高速发展、壮大,呼叫中心的运营管理也愈发规范化、精细化。但这日益增加的客户体验,给呼叫中心运营带来了不小的压力,如何对这些方面进行有效的管控、平衡处理,成为管理的难点。
 
当客户体验管理被视为继现行大量KPI指标后,呼叫中心提供的服务质量和客户体验感知两者间,形成了一个更为复杂的关系。
 
从客户的角度来说,他期望他的每一通电话都受到呼叫中心全面、及时、高质量的受理,这样才会有VIP的良好体验感受;
 
但呼叫中心将为此产生大量成本——众所周知,几乎每一个呼叫中心都承担着大量繁重的客户受理工作,要求20秒内接听电话,坐席在处理每一通话时必须尽可能在几分钟时间内了解客户需求、查询知识库相关内容、形成应答、再次接受客户反馈、形成工单等一系列工作流程。
 
但如果坐席人员增加对话时长就降低了效能;而同时,客户却因为通话时长感受到被重视,这就是矛盾的产生。
 
那么,呼叫中心如何安排、使用合理的现有资源来获得良好的客户体验?
 
我认为对效能和体验做比重不同的把控,能更好的理解呼叫中心管理。
 
效能与效率的关系,可以形象的体现为:极端情况下,若对每个客户都提供VIP级别的服务,则效能提高了,首次呼叫解决率提高了,但呼叫中心的成本会急剧增加;但如果单方面提高效率,则可能会发生呼叫专员快速查询知识库后,迅速判断应对客户或转向其它部门跟进处理。
 
这样,极易产生客户反复问询、客户体验感受降低、后端压力增加、延缓客户需求处理时间等情况。现引用业界比较经典的一个比例图来表明效能、效率的关系:
 
效能、效率会有一个交叉点、平衡点,即在不同行业呼叫中心,如果找寻到一个客户体验良好的、或者客户重点关切的点,即客户是否在乎通话时长(接待时长)、是否对首次问询内容的答复应对程度要求高、对后续跟进处理的耐心程度等因素综合判断,制定一个适合的客户受理规范,保证客户体验满意度、保证呼叫中心效能、效率的要求。
 
在实践中,建议呼叫中心根据呼叫专员数量配置情况和重复投诉等疑难工单数量情况,分具体情况采用首问责任人负责制或首问负责制与多层流转制相结合的方式,在不同范围灵活实施。